每日速读!一月一次求“挑刺”，为提升患者体验杭州这家医院也是蛮拼的

2023-06-12 17:50:39来源：浙江日报

潮新闻记者朱平通讯员朱诗意

这几天，到浙江大学医学院附属第一医院庆春院区来就医的患者，发现有个新变化：庆春路大⻔(北大⻔)广场上出现了一个临时下客点，住院患者可以直接将⻋子开进医院，从容地拿好行李再下⻋，下客点还有专⻔的值班保安帮助联系爱心接驳⻋，送患者前往住院楼。

(资料图)

别看只是短短的几百米，在众所周知停⻋难、人流量大的市中心医院，要设置这样一个院内下客点非常不容易。为了这个停⻋点，院领导牵头协调多部⻔，专⻔在庆春院区北⻔新增一个保安岗位，从早上6点半至晚上6点半，该岗位人员要引导管理⻋辆，并协助行动不便的患者下⻋，联系对接院内爱心接驳⻋。同时考虑院内的人⻋安全和院内交通通畅，医院还提前进行了⻋辆进出的动线管理，加强对安保人员的培训。

为什么要花如此大力气，去解决一个小停⻋点的问题？这还得从浙大一院今年开始进行的患者座谈会说起。

今年2月起，为进一步搜集患者及家属对医院的建议，给患者提供更优质的服务，在院领导统一部署下，浙大一院开展了“倾听您的心声”患者座谈会，医院行政职能多部⻔协同，邀请在医院住院的患者及家属前来谈谈就医体验，尤其是对就医过程中可提升患者体验的环节提出建议意⻅，每月进行一次。

对参会的患者和家属，医院只有一个要求：说说我们哪里做得不到位，不够好？

第一次被要求给建议，患者和家属有些顾虑，拿着话筒，不知怎么开口。

“对我们医院工作人员来说，有些地方可能已经习惯了，但对你们，特别是第一次来这里的患者和家属，有些地方或许造成了不方便，所以请大家提出来，一起提升就医体验。”医院工作人员用一段真诚的开场白打破僵局。

“要说建议么，希望医院在吃饭口味上再多元化点。”

“现在检查结果都在手机上显示，但老年患者还是喜欢纸质版，医院打印纸质报告要跑很多地方，很不方便。”

“一楼的女卫生间保洁能不能加大力度，感觉不如其他的干净。”

……

患者和家属的每一条建议都被医院记录下来，会后逐一分解到相关职能部⻔，落实责任人，对于立行立改的问题，要求整改，对于需要逐步落实的问题，要求提出改进方案，给出时间截点，并定期汇报整改进度及效果。

开头提到的临时停⻋点，是每次座谈会中，大家最关注的问题。

“近期，国家卫健委下发了关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知，要进一步解决人⺠群众看病就医急难愁盼问题，进一步优化医疗服务。作为国家医学中心创建单位，近年来浙大一院正是这么做的，我们坚持以患者为中心，高度关注患者就医路上堵点难点问题，在不断提升医疗水平、解决别人解决不了的难题的同时，更不断创新改革，全面优化管理流程，使优质服务贯穿就医全流程，提升患者就医体验感、获得感，助推医院高质量发展。”浙大一院党委书记梁廷波说。

以建议为沟通的切入点，挖掘建议背后的改进措施，创新的医患沟通模式让医院获取了患者的信任。为方便解决患者最关心的“入院几百米”交通问题，浙大一院从去年开始就在院内设置“爱心接驳⻋”，用于院区内循环接驳，患者招手即停，之江院区、总部一期同步开通，住院患者如有需要，还可在入院服务中心享受免费陪送进病房服务。

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